Je vais communiquer sur un contexte essentiel pour les e-commerçants. Il s’agit de la fidélisation des clients à travers les programmes de fidélité.
On est loin de la simple carte de fidélité classique. Les acteurs de l’e-commerce priment davantage les services et tablent sur les expériences originales.
Je vais vous décrire la stratégie de 2 retails et d’un distributeur qui ont réussi à faire évoluer leurs programmes de fidélité.
Un shopping relationnel chez Etam
Le nouveau programme de fidélité d’Etam débute depuis le mois d’avril 2018. Chez Etam, un euro d’achat équivaut à un point de fidélité.
Un cumul de 20 points procure un euro à dépenser en ligne ou en boutique via un QR code. Les expériences originales sont nombreuses avec Etam.
La boutique des Champs-Elysées propose un rendez-vous avec un conseiller personnel. Les ateliers de personnalisation de lingerie sont disponibles.
On peut aussi bénéficier d’un shooting photo. Les clientes fidèles de la marque de lingerie représentent environ 70% du chiffre d’affaires.
Il convient de les chouchouter et de leur vendre du rêve.
Une formule de programme de fidélité en phase de test chez l’Occitane
Pour l’instant, l’Occitane est en période de test en Espagne. Les points collectés par les clients leur donnent droit au titre d’ « Occitane Insiders ».
Ce titre leur permet de disposer d’atouts comme les cadeaux ou la livraison gratuite. Le client profite de l’acquisition de points en échange des actions.
L’Occitane prend en considération les avis des consommateurs. Ainsi, le client devient à la fois l’influenceur et l’ambassadeur de la marque.
Pour en savoir plus, lisez ce sujet.
La Redoute met en avant l’exemple de Prime
Récente acquisition des Galeries Lafayette, la Redoute s’inspire du modèle Prime d’Amazone. Intitulé « La Redoute et Moi », le programme fidélité du retail ouvre la voie à plusieurs avantages.
Pour un abonnement annuel de 15 euros, les clients acquièrent des points de fidélité et une remise permanente de 10%. De plus, les clients fidèles profitent d’une livraison gratuite et illimitée en points relais.
Les atouts liés aux programmes fidélité
Un programme fidélité garantit une relation particulière avec une marque afin d’augmenter son chiffre d’affaires. Il s’agit aussi d’un support essentiel à la stratégie de cross-selling.
Le programme fidélité facilite également la conversion des prospects grâce à une bonne notoriété. Par ailleurs, c’est un excellent moyen de collecter des informations afin d’enrichir son CRM.
Ainsi, les offres promotionnelles et les campagnes marketing sont mieux ciblées. La connaissance client doit aussi faire partie intégrante d’un programme fidélité.
Vous trouverez l’essentiel du programme fidélité en consultant cet article.
Crédit Photo : onibi.fr & blog.paymill.com
