Je suis de près l’évolution des chatbots depuis leur déploiement par les marques. Lors du Web2Day, un état des lieux des chatbots a permis de démontrer leur influence en termes de relation client.

Les différentes catégories de charbots

Un chatbot est un logiciel programmé pour l’automatisation des actions. Un chabot ne requiert aucune intervention humaine à travers les services, les questions/réponses.

Le but est de parvenir à simuler la conversation humaine. On distingue 3 types de chatbots.

Les chatbots linéaires ne disposent pas de l’intelligence artificielle. Ils effectuent le suivi d’un scénario préalablement établi.

On doit communiquer chaque élément en sélectionnant la réponse dans une liste. Ce type de chatbot est chronophage et plutôt contraignant.

Les chatbots non linéaires sont dotés d’une intelligence artificielle. Ils sont capables de comprendre le langage naturel.

L’intelligence artificielle via un traducteur autorise la compréhension d’une phrase. Ce type de chatbot permet ainsi de déceler quelques intentions pré-programmées.

Les chatbots hybrides sont situés entre les chatbots linéaires et les non linéaires. Retrouvez l’essentiel sur les chatbots en consultant cet article.

L’utilisation des chatbots dans la relation client

Selon Thomas Sabatier de The Chatbot Factory, les chatbots vont assurer l’industrialisation de la relation client. Le chatbot requiert l’apport de solutions informatiques pour augmenter sa performance.

Les agents conversationnels auront la possibilité d’automatiser une part de la relation client. En parallèle, ils peuvent assurer un service pertinent à destination des clients.

Les centres d’appel peuvent compter sur les chatbots, au lieu d’augmenter exagérément les effectifs qui sont souvent en surnombre.

Les générations Y et Z et les chatbots

Les générations Y et Z interagissent autrement avec les marques. Leurs critères portent sur l’instantané, la reconnaissance et la contextualisation.

Les marques deviennent plus accessibles, disponibles, transparents et procurent plus de valeur ajoutée. Une relation client évolutive, diversifiée, personnalisée est procurée par les chatbots dans un futur proche.

Différentes utilisations possibles avec les chatbots

L’achat in-bot intégré ouvre la voie à des outils d’aide à la vente via la reconnaissance d’image, la reconnaissance optique de caractères. L’accès à l’information se fait 24h/24.

Les requêtes clients sont gérées par les chatbots pour les tâches répétitives et chronophages. Les chatbots de voix comme Alexa d’Amazon et Google permettent l’interaction des clients pour une relation optimisée.

A titre d’exemple, KLM fait appel au chatbot pour la centralisation et le suivi de la relation client pour les voyages. Auchan dispose d’un chatbot sommelier qui recommande les vins selon le budget, la couleur et la recette.

Découvrez toutes les fonctionnalités des chatbots en vous rendant à cette adresse.

 

Crédit Photo : chatbotsmagazine.com &  founder360mag.com

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