Une bonne gestion des avis en ligne peut être le facteur décisif entre une vente ou une sortie. Quel que soit le secteur dans lequel vous travaillez, vous serez soumis à des avis en ligne sur plusieurs plateformes. L’une des premières choses que les internautes rencontrent est les critiques et les notes étoilées de Google.
Des marques comme Google, Facebook, Yelp, Grubhub et Amazon ont un système de révision bien entretenu qui donne aux acheteurs le pouvoir de faire des achats éclairés. La gestion des avis en ligne peut vous prendre beaucoup de temps. Cela peut même nécessiter une embauche distincte ou un entrepreneur pour travailler en tant que gestionnaire de réputation en ligne.
Les gens font confiance aux avis
79 % des consommateurs déclarent faire autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles et au bouche-à-oreille.
Voici une vidéo relatant ces faits :
Bien que les statistiques puissent varier, le consensus sur le bouche-à-oreille reste le même : c’est l’une des formes de promotion les plus efficaces au monde.
Les avis honnêtes sont bons pour les affaires
Votre entreprise n’a pas besoin d’avis extrêmement positifs ; il en faut des honnêtes. La plupart des vendeurs essaient d’encourager les critiques positives, et certains franchissent même la ligne de l’éthique en offrant des remises pour les commentaires positifs. Cette décision est erronée tant d’un point de vue moral que commercial. Les entreprises qui tentent de supprimer les critiques négatives ont tout faux.
Les critiques honnêtes, positives et négatives, conduisent à plus d’achats car les consommateurs savent que votre offre n’est pas la perfection envoyée d’en haut ! Tout comme aucune entreprise ne peut être parfaite, aucune entreprise n’a de notes parfaites. Et s’ils le font, il peut y avoir un jeu déloyal impliqué. Vous ne voulez pas en faire partie. Les consommateurs veulent prendre des décisions éclairées, ce qui implique de connaître les défauts d’un achat particulier. Une bonne gestion des avis en ligne incite à publier des avis véridiques que vous pouvez utiliser comme commentaires pour améliorer vos produits et services.
Les consommateurs apprécient les marques qui répondent aux avis
Les gens aiment que vous répondiez à leurs avis et à leurs balises de médias sociaux. Cet acte d’engagement humanise la marque et montre aux clients un niveau d’appréciation qui les motivera probablement à revenir.
Prenez Netflix, par exemple. Leur évaluation en ligne et la gestion de leur réputation sont si interactives que les utilisateurs des médias sociaux veulent discuter de manière proactive avec eux.
Une bonne gestion des avis en ligne fait ressortir la personnalité de votre marque lorsque vous répondez à des commentaires, des demandes ou des plaintes. Il ne s’agit pas seulement d’obtenir des avis, mais aussi d’utiliser ces avis pour dialoguer avec vos parties prenantes dans votre style.
Il favorise la transparence et la clarté
Des avis bien gérés donnent aux gens les avantages et les inconvénients de vos produits. Une collection d’avis rappelle une section FAQ improvisée, afin que vos futurs consommateurs aient une idée claire avant de poser eux-mêmes des questions. La morale de l’histoire (ou le point, dans ce cas) est simple : plus les critiques sont claires, plus la vente est rapide.
