Je vais traiter d’un problème récurrent propre aux services publics. Il s’agit des rendez-vous manqués très fréquents au niveau de nombreux départements.
Les soucis de rendez-vous
Le Forum de l’innovation a mis en exergue le taux élevé en termes de perte de temps et de déperdition des lapins. Ce terme désigne les rendez-vous non honorés et non excusés subis par les agents départementaux.
Au départ, deux agents ont évoqué le problème. Il s’agit d’une infirmière puéricultrice de PMI et d’une conseillère en économie sociale et familiale.
Cette dernière exerce au sein d’une Maison de la solidarité et de l’emploi auprès du Conseil départemental du Pas-de-Calais.
Les propositions des deux agents
Leurs idées portent sur la dotation d’une plateforme de prise de rendez-vous. Durant l’étape d’incubation du projet à l’interne, elles ont réussi à démontrer le passage du taux de lapin de 25 à 6%.
Face à des plateformes présentes peu performantes, le Département du Pas-de-Calais opte pour un développement avec d’autres départements. Le projet est soumis à un réseau d’incubateurs des starts ups de l’Etat.
Dix départements sont intéressés et mettent en place un consortium commun. Il s’agit de l’Aveyron, du Calvados, des Côtes d’Armor, de la Drôme.
Il faut impliquer les Hauts-de-Seine, la Meuse, le Pas-de-Calais, la Seine-et-Marne, entre autres.
A propos de la plateforme RDV Solidarités
Cette solution de prise de rendez-vous avec notification est utilisée par des agents de services ou des usagers. Les rendez-vous portent sur des consultations en PMI, en service social, en service enfance, en RSA et en vaccination contre le Covid-19.
Deux développeurs à temps plein permettent d’adapter la plateforme aux ajouts de types de rendez-vous et à la connexion des outils métiers. En effet, les rendez-vous et services n’ont pas de dénomination unique et disposent d’une durée différente.
Les différences en matière de démarches
Les départements veulent parfois faire appel à la plateforme de façon élargie. Pour ce faire, la formation des agents est effectuée avant d’intégrer le consortium.
D’autres misent sur les deux sites avec un volume réduit de rendez-vous. Cela permet de générer un nouveau process métier et de contrôler l’interconnexion des outils internes, avant la généralisation des sites du territoire.
Enfin, certains départements ciblent l’utilisation en interne par les agents. Ils préfèrent une parfaite maîtrise de l’outil avant d’affronter les usagers.
Actuellement le taux de lapins est descendu à 8 %. Ce sont des rendez-vous manqués et non excusés.
Les moyens de financement émanent de la Dinum, de l’ANCT et du fonds d’amorçage des starts-ups des territoires ou FAST. Retrouvez d’autres initiatives ici.
Crédit Photo : versele-laga.com
